虛擬數字人助力江南農商銀行為客戶提供創新性的遠程視頻櫃員服務

在銀行業積極探索更豐富、更精細化的客戶服務方式，消費者對銀行服務的效率和便捷性也有了更明確的需求, 以及疫情常態化對銀行遠程服務能力要求更高等因素的推動下，江南農商銀行於2021年12月與京東科技合作推出的國內首個業務辦理類數字人“言犀VTM數字員工”。

區別於以往谘詢問答式機器人，VTM數字員工的創新之處在於，其釆用擬人化的形象與用戶進行對話交互，為 用戶提供了良好的沉浸式體驗；同時，VTM數字員工與江南農商行的業務係統深度耦合，從而支持VTM數字 員工從業務係統中調用數據支撐用戶問答與交互，並代替業務人員在各類交易場景中幫用戶閉環完成谘詢、查 詢、導覽，以及取款、開戶、密碼重置等業務。而支撐虛擬數字人與銀行的業務交易場景打通，為銀行實現創 新性業務模式的是京東科技在NLP、TTS、ASR、虛擬形象、圖像識別等多種自研AI技術上深厚的積累，通過 將這些AI技術有機結合，VTM數字員工具備了音唇精準同步、表情豐富逼真、交互流暢自然等高度擬人化的 特征，以及高準確率的語音語義識別能力，並能精準識別數字連讀和方言，也為適老化能力的建設和鄉村金融服務的街鄉級滲透提供新路徑。

VTM數字員工的投入使用，不僅大幅提升了江南農商銀行遠程銀行的接待能力與服務效率，降低了運營成本， 還勾勒出銀行服務的未來發展的新形態：即通過運用人工智能等先進科技，銀行可以構建無人場景下的服務能 力，重塑服務模式與體驗，為客戶提供更便捷的服務。這將成為未來銀行業甚至整個服務產業的發展趨勢，具備大規模推廣的潛力。

2022愛分析人工智能應用實踐報告