興業銀行AI智能財富顧問-用戶人次數突破140萬戶,財富達168億

當前，金融機構紛紛入局財富管理藍海，但對銀行業財富管理業務衝擊最大的依然是互聯網金融 機構為代表的企業，客戶到訪網點頻次越來越低，也更偏向於線上自助購買財富產品。手機銀行財富 產品銷量占比近80%,且趨勢逐年增加，越來越多客戶傾向於通過 App 自助購買財富產品，同時他們 在線上財富旅程中對於資產檢視、財富配置、收益查詢、售後陪伴、投教資訊等功能服務有著旺盛的 訴求。客戶逐漸具有基本的投資意識，但與之對應的，他們也缺少及時、專業的財富管理服務工具。 通過線上渠道為更多的客戶提供財富管理服務，能夠打破時間和空間的限製，提升銀行的財富管理經 營能力。

通過建立線上7*24小時的 AI智能財富顧問，能夠發揮興業銀行已有資源稟賦，滿足全行零售客 戶線上財富管理的個性化需求，做好客戶投前-投中-投後財富陪伴服務。AI 智能財富顧問的建設目標， 是基於AI能力，從客戶視角出發，利用“人+數字化”的方式，融入財富顧問工作方法論，為客戶提 供及時、專業的財富管理服務工具和線上線下融合的沉浸式服務體驗，實現MAU 和 AUM 的雙轉化。

根據同業競品分析和興業銀行資產配置數字化體係的底座建設基礎，擬定了AI智能財富顧問建設 的行動路線。

第一步，聚合已有財富陪伴服務功能。在過去兩年的財富數字化轉型道路上，興業銀行陸續建設 了財富體檢、財富賬單、產品精選、投資生態圈等財富管理數字化基礎服務功能，實現對客戶的全方 位持倉檢視、跨多區間、多品類的收益分析、基於客戶金融特征的產品推薦以及提供豐富的投研投教 資訊服務。利用智能對話能力，以快速響應和解決客戶需求為導向，通過聚合資產檢視和配置、投資 盈虧分析、產品推薦和解讀、投資者教育、市場點評等功能，標準化、簡單化內容陪伴流程。

第二步，實現對於客戶意圖的精準識別。基於客戶的財富階段、風險偏好、曆史投資行為和交易行為， 結合市場行情信息，為客戶自動提供個性化產品推薦組合、淨值波動提醒、止盈止損建議等多維度智 能化財富旅程陪伴服務。

第三步，建設協同經營服務流程。圍繞客戶線上旅程(資訊瀏覽、賬單收益、購買斷點等)埋點， 將複雜產品潛力配置、行外吸金、AUM 維穩等客戶營銷線索實時推送至財富規劃係統供理財經理接觸 營銷，同時將線下配置和接觸情況回傳至AI 智能財富顧問提供更加個性化的服務場景。

服務客戶方麵：手機銀行財富體檢自2022年1月上線以來，用戶流量劇增，用戶人次數突破 140萬戶，產品成交攀升，用戶體驗財富體檢購買推薦產品達168億元。財富體檢通過解讀和分析用 戶資產，基於興業銀行專業的資產配置模型，針對不同持倉類型的用戶，給出收益升級的個性化資產 配置建議。

賦能一線方麵：一線理財經理客戶經營中存在客戶批量服務壓力大、客戶全時段服務難度高以及 客戶溝通缺乏支持的經營痛點，利用AI財富助手的技術優勢，人機協同，拓展客戶經營的廣度和深度， 雙向賦能和提升。

案例亮點

(一)MOT 策略觸達

1. 市場行情MOT: 在市場波動時，提供及時專業的行情點評，詳細解讀市場波動對持倉的影響， 如午間點評、收盤點評、熱點解讀等；

2.客戶行為MOT: 通過客戶在我行主動或被動的金融活動，如大額資金變動、產品到期、產品頁 麵瀏覽等，捕捉客戶的潛在投資需求，推薦產品實現轉化。

(二)專業的資產配置模型

1.統一的配置邏輯：從客戶出發，建立統一的配置邏輯。客戶配置階段不同，對理財的認知不同， 對產品和資產配置服務的接受度也不一樣；建立從無到有，從簡單到複雜，從買一個到配多個，從配 多個到配更好的層層遞進的配置思路。

2.客戶與策略的深度匹配：基於多維數據，識別客戶需求，匹配產品與服務，形成專業、綜合、 個性化的建議方案。

(三)人際協同，賦能一線

1.獲客轉接，賦能減負：利用AI智能財富顧問的技術優勢，通過引入AI的智能服務能力在忙時托管， 拓展一線接觸外延，廣泛獲取經營機並轉接給理財經理，並於理財經理客戶經營流程中賦能支持。

2.深度經營，優化指引：發揮理財經理專業與溫度優勢，在滿足客戶人工需求、促成客戶的產品 選擇與資產配置的基礎上，反向指導AI智能財富顧問的優化迭代。人機協同，實現資源共享，拓展客 戶經營的廣度與深度，雙向賦能與提升。

(四)敏捷會話配置流程

靈活配置標簽和流程：利用興業銀行專業的智能語音處理平台，支持總分行用戶靈活配置、發布 AI智能財富顧問的對話流程。用戶可以根據實際業務經營需要，多維配置客戶的標簽組合和定製化的 對話流程，滿足一線營銷的敏捷性需求。

(五)開放域問答

引導客戶形成良好的投資習慣：開放域旨在與用戶進行會話交流，在會話中解決用戶簡單需求、 學習基礎財富管理類知識，引導用戶進入主題流程深入解決財富類需求，在長期使用過程中形成良好 的投資習慣。