以大模型為代表的人工智能快速發展,正為政務服務和城市治理注入新的活力。“星辰政務大模型在政務熱線的應用”案例,旨在通過人工智能技術提升政務服務熱線的智能化水平。麵對人力資源緊張、接通率提升難、案件處理效率低等挑戰,該案例利用中國電信自研Telechat語義大模型訓練構建“星辰”政務行業大模型,為熱線話務員、運營管理人員和培訓人員提供智能輔助功能。產品具備強大的知識問答、語言理解、文本生成和邏輯推理能力,通過智能話務總結、填單/派單、知識庫問答等功能,顯著提升了政務熱線的生產運營效率和服務質量。目前,該產品已在上海市12345政務熱線成功落地,預期將推廣至更多政務領域,為城市治理和政務服務數字化轉型提供新動能。
政務熱線不僅是政民互動的橋梁,也是社會治理的關鍵連接點。大量的熱線工單數據,正在成為政府決策和社會治理創新的重要資源。隨著黨二十大報告的發布,對於民生訴求服務的快速響應、高效辦理和智能化體驗等要求也進一步提升,這要求我們在完善和提升社會治理效能上付出更多努力。
政務服務熱線長期麵臨人力資源緊張的問題,導致接通率提升受阻、類案處理效率低下、報告撰寫耗時過長,以及應答精準度和培訓效率有待提升。因此,政務熱線服務管理部門急需引入智能化手段,為政務熱線業務平台注入智能動力,以提升政務熱線的生產運營效率和服務質量。
“星辰”政務大模型產品立足於政務熱線的受理端及運營端的提質增效,麵向熱線話務人員和運營人員提供智能話務總結、智能填單/派單、智能知識庫問答、熱點事件發現/分析、輿情事項分析、輔助報告生成、相似工單檢索、聚類事件檢索、輔助培訓出題等功能。
產品基於首個運營商開源基礎大模型Telechat研製開發,擁有千億模型參數,預訓練token量超8萬億,微調政務數據量超百G;產品實現軟硬件國產化適配,支持公共與私有化算力部署,強化社會主義價值觀對齊,保障政務場景應用的安全與可信;具備強大的知識問答、語言理解、文本生成、邏輯推理等能力,能夠快速感知民情民意、提煉民生訴求、梳理政務知識、協助研判分析,賦能政務行業全流程。
通過本項目的實施,可為話務員提供受理過程中的AI輔助功能、為運營管理人員提供數字運營分析輔助、為培訓人員提供智能化培訓等服務能力。在智能問答方麵,本項目自研文檔處理算法,提高複雜文檔歸一化能力,提高知識檢索效果,避免大模型在特定領域的幻覺;在智能出題方麵,可以針對任意政策、任意片段自動出任意題型的試卷,極大提升運營培訓效率;在智能填單方麵,派單準確率超過90%以上;智能搜索方麵,使用語義搜索,替換之前的關鍵字搜索,解決了搜的不準,搜的太多無法快速命中等問題,極大提高使用人員搜索效率。
目前產品已在上海市12345政務熱線落地應用,通過政務行業經驗的深入融合,預期未來能夠全方位應用於城市運行管理、基層社會治理、市場監管、醫療保障、政法公安等政務領域。
本項目采用項目建設模式,通過私有雲部署模式為上海市12345等政務熱線提供服務。通過引入“星辰”政務大模型,深度嵌入政務熱線生產和運營流程,促進接通率逐步提升至99%,工單填寫從分鍾級提升到秒級,報告編寫周期從按周提升到按天,培訓出題效率提升近200%。在熱線服務市民的整個過程中充分實現了接的更快、分的更準、體驗更好。“星辰”政務大模型目標將以群眾滿意為標準,以數字化賦能為路徑,提供多方麵的智能輔助,提高生產效率,加強數據分析、趨勢研判和動態感知等能力,助力牽好輔助決策的“智慧線”,為政務熱線數字化轉型提供新的動能。
機器人底盤Disinfection Robot消毒機器人講解機器人迎賓機器人移動機器人底盤商用機器人智能垃圾站智能服務機器人大屏機器人霧化消毒機器人紫外線消毒機器人消毒機器人價格展廳機器人服務機器人底盤核酸采樣機器人機器人代工廠智能配送機器人噴霧消毒機器人圖書館機器人導引機器人移動消毒機器人導診機器人迎賓接待機器人導覽機器人 |